¿Qué datos pedir al recibir un equipo en el taller?

Al recibir un equipo se anotan seis cosas: quién lo trae y cómo avisarle, qué equipo es con marca, modelo y número de serie, en qué estado llega y con qué accesorios, la falla con las palabras del cliente, qué autoriza y hasta dónde, y la fecha con el número de orden. Lo demás se averigua después. Esto no.

¿Por qué se anotan al recibir y no después?

Porque el cliente está delante una sola vez. Lo que no se pregunte en ese minuto se convierte en una llamada, y una llamada que nadie contesta se convierte en un equipo parado en un estante.

¿Qué datos del cliente hacen falta de verdad?

Nombre completo, un teléfono y un correo. Y una pregunta más, corta, que ahorra llamadas después: por dónde prefiere que le avisen.

Conviene que el teléfono sea de un celular. Un fijo sirve para hablar, pero no recibe mensajes, y el aviso de «tu equipo está listo» llega mucho mejor escrito que hablado.

¿Qué se anota del equipo, y no solo de la falla?

Tipo, marca, modelo y número de serie. La serie es lo único que distingue este equipo del que trajo ayer otro cliente con la misma marca y el mismo modelo.

Si la placa está borrada o no tiene serie legible, el taller le pone una propia y la etiqueta antes de que el equipo entre al área de trabajo. Un equipo sin identificador es un equipo que se puede confundir con otro.

¿Y del estado en que llega?

Golpes, rayones, piezas que faltan y los accesorios que el cliente deja: cable, control, bandeja, cargador. Escrito y fotografiado.

Esta es la parte que evita la conversación más incómoda del oficio, la de «eso ya venía así». Con una foto tomada delante del cliente, esa conversación no llega a empezar.

¿Cómo se escribe la falla?

Con las palabras del cliente, tal cual las diga: «hace un ruido cuando gira», «calienta y se apaga». Sin traducirla a diagnóstico.

El diagnóstico llega después y va en otro renglón. Cuando los dos se mezclan, nadie sabe ya qué dijo el cliente y qué supuso el técnico, y esa diferencia es justo la que se discute al cobrar.

¿Qué hay que dejar autorizado por escrito?

Tres cosas: si autoriza abrir el equipo, hasta qué monto puede subir el trabajo sin volver a consultarle, y qué pasa si no tiene arreglo, es decir si se devuelve como está, si se cobra la revisión o si se desecha.

Y una cuarta que casi nunca se escribe y siempre hace falta: cuánto tiempo guarda el taller un equipo que nadie recoge.

¿Qué se lleva el cliente al salir?

Un comprobante con el número de orden, la fecha, el equipo, la falla anotada y lo que autorizó.

Ese papel es lo que hace que, tres semanas después, no existan dos versiones de la misma conversación.

¿Cómo se hace esto sin convertir la recepción en un interrogatorio?

Casi nada de esto se escribe: se elige. Paradoxon Assistant trae las listas de equipos, marcas, modelos y colores ya cargadas, y la orden se completa tocando en la pantalla.

Las fotos se toman desde la orden misma y quedan guardadas con ella, no sueltas en la galería de un teléfono que mañana no está.

Y el vale sale impreso al terminar, con su número de orden ya puesto, para que el cliente salga con el papel en la mano.

Si hoy solo cambias una cosa en el mostrador

Que sea esta: escribe la falla con las palabras del cliente y fotografía el equipo antes de que entre al taller. Son los dos datos que después no se pueden reconstruir de memoria.